Клиент - индивидуальность. Примите это как факт. Можно относиться к нему, как к кошельку, но тогда каждый клиент будет для вас кончаться после первого заказа. Я предпочитаю относиться к клиентам, как к капризным детям, которые сами не знают, что хотят. Отсюда и постоянное сюсюканье, и попытки сделать больше, и бонусы на перспективу, и многое другое, что больше бы подошло детям, но отлично ложится на мои отношения с клиентами. Однако, это лирика.
Шаг первый. Поиск клиента.
Первые клиенты появляются, как правило, от знакомых. Это дешевые клиенты. Зато на них можно отрабатывать свою технику. Большинство моих первых в чем-то клиентов и не догадывалось, что понимаю в поставленной задаче чуть больше, чем они сами. Но я был уперт, терпелив и трудолюбив.
Однако, помимо клиентов от знакомых бывают и клиенты от агентов, клиенты по рекламе. Все клиенты одинаковы в том, что они хотя нечто, пусть и размытое, но конкретное в целом - сайт, например. Или нахождение этого сайта на первом месте в поиске по какой-то фразе. Т.е. некий продукт, который по части свойств пересекается с вашим продуктом.
Реально все выглядит так. Клиент звонит: неважно, хочет он купить мешок корма или сайт и задает ряд вопросов, на которые надо ответить. Не стоит огорчаться, что вы что-то не так сказали. После звонка проанализируйте свою беседу. Единственно важный момент - чем она закончилась. Оставили ли вы шанс для дальнейшего контакта между вами. Если вы не закончили фразой "когда вам перезвонить" или "для дополнительной консультации нам лучше встретиться, когда вам удобно", то считайте, что беседа провалена. 9 из 10 не перезвонят. Набивайтесь на звонок или встречу. В этом залог успеха. Не стоит бояться показаться навязчивым, особенно, если клиент позвонил сам. Лучше быть навязчивым и получить заказ, чем не быть и не получить. Гордым в бизнесе места нет.
Что до интернет-магазина, то 90% в рунете идет через телефон. Иногда и 98%. Так устроена российская ментальность, что надо видеть или хотя бы слышать продавца. Покупателю, который до вас добрался, нужно не так уж много - получить уверенность, что за витриной интернет-магазина есть реальные люди. Но в эту уверенность можно добавить консультацию по выбранным товарам, переориентировать на другой товар, помочь с решением проблемы, не касающейся товаров напрямую. Потребитель останется благодарным. Проверено. Будьте открыты и не бойтесь дать больше, если у вас есть время на это. Когда будет по 120 звонков в сутки, будет не до консультаций.
Шаг второй. Потепление. Встреча.
С интернет-магазином все понятно, если угадали с клиентом на первом шаге, то на втором уже будет заказ. А вот с юридическими лицами все сложнее. После первого звонка следует второй, третий и так далее. Чем больше зависимы вы от наличия клиентов, тем чаще звоните вы каждому. Суть всех этих звонков - установление прочного контакта, уверенности, что именно вы тот самый исполнитель, который сможет решить их проблему.
Разумеется, есть клиенты, которые принимаю решение сходу, словно колбасу покупают, но их меньшинство. Большинство после звонка, который их заинтересует, стараются устроить встречу. Российский клиент любит смотреть в глаза. Московский - уже менее проблемный в этом плане, но избежать встречи с региональным клиентом, даже если он только раздумывает над заказом, нельзя. Я сейчас езжу редко, два-три раза в месяц, но бывали месяцы, когда я почти каждый день куда-то ездил или ездили ко мне.
Типовой разговор:
- ... это вот так и вот так обстоит.
- Интересно! А сколько будет стоить продвижение по фразе такой-то на Москву?
- О! Это долго рассказывать, давайте я подъеду и покажу-расскажу все на примерах?
- Отлично!
- Когда? Вас устроит завтра во второй половине дня?
- Могу только с 9 до 10 утра послезавтра.
- Хорошо! Я буду.
- До встречи!
- До встречи!
Если цепочкой, то типовая схема общения состоит из первичного контакта, сформированного холодным звонком или звонком по рекламе, дальше вы проводите консультативную беседу и сводите ее к встрече. Поначалу набивайтесь на встречу всегда. Со временем вы научитесь отличать пустой звонок и клиента от реального. Я не скрою - иногда я хамлю. Потому что знаю, что все равно ничего не выйдет, даже если он будет всовывать деньги - я их не возьму в опасении большого геморроя. Но у меня есть опыт, построенный на личных ошибках, а у вас ваши ошибки еще впереди: формируйте встречи и ходите на все подряд. Опыт здесь бесценен любой.
Встречи! Встречи! Встречи! Напишите это красным у себя на мониторе. Большинство начинающих бизнесменов почему-то считают, что клиент им что-то должен. Но все это от бедности сектора сервиса в России. Все уже меняется и не надо думать, что я сторонник старой школы. Старая школа вообще считала, что клиенты должны им ноги целовать за их услугу и благодарить, что не кинули. Я сторонник европейской школы: "в ущерб себе, на пользу клиенту". Уверен и считаю, что сторонник таких ценностей сохранит клиента даже в самых плохих условиях на рынке. А без постоянного контакта с клиентом невозможно поддерживать такую работу.
Как проводить встречу. На эту тему написаны книги, а я умещу все в абзац: любое общение с клиентом должно чем-то заканчиваться. Например, назначением следующей встречи. Или обещанием заключить договор, или выставлением счета. Если встреча кончилась ничем, если вы вышли за дверь и не поняли зачем приезжали, то встреча провалена. Не смущайтесь закончить при любом контексте самой встречи ее словами: "так что мы решаем?".
У меня полно эпизодов, когда клиент рассказывал о своих болячках, плохом правительстве, клиентах-кидалах, подрядчиках-бездельниках, но после уточнения, чего мы тут собрались, подписывал договор или просил выставить счет. Бывает. Заказчики тоже люди и любят поговорить. А не с кем. Выслушать его - проявить уважение. Но добиться своей цели - это принцип. Иначе зря приезжали.
Что касается контекста самой встречи, то я обычно ее начинаю сам и словами: "Рассказывайте, как дошли до жизни такой!". И улыбаюсь. Люди расслабляются и начинают сами, как умеют, пытаться изложить свою проблему. А дальше я уже даю свои советы и незаметно мы втягиваемся в бесполезный или конструктивный но диалог по теме.
Две из трех встреч лишены практического смысла. Знаю, что большинство технарей это раздражает. Но да, есть такое. Большая часть встреч не несет никакого смысла вообще - любая конструктивная мысль вырождается в обсуждение несущественных деталей. Например, от обсуждения какой должен быть сайт вы незаметно скатываетесь в обсуждение размера иконки на ссылке в меню. Или число пунктов в меню, для чего вызывают подчиненные, литрами льется кофе. Апофеоз - это когда собирается рабочая группа из десяти непрофессионалов, которые будут пытаться объяснить как вам сделать сайт на основе своего опыта работы с сайтами на Народе яндекса. Было. Проходили. Терпение и только терпение. Главное - итог встречи!
Иногда вы можете бояться предложить свою цену или даже просто оборвать потенциального клиента и спросить о договоре. Не бойтесь. Чаще всего клиент просто забыл об этом, он уже считает себя в отношениях с вами. Чаще всего это случается с крупными компаниями, потому что организационные вопросы решают там подчиненные второго эшелона, не попадающие на встречу. И раз привели кого-то к директору, то он считает, что вы уже - в отношениях. Напоминание, что это не так, скорей всего, вызовет движение подчиненных второго эшелона, и вы получите желаемый контракт.
Бывает, что я слышал, что я должен ноги целовать за возможность просто пообщаться с ними, как с потенциальным заказчиком. Сразу встаете, разворачиваетесь и уходите. Несмотря на любые деньги в потенциале. Такой заказчик нередко и щедр, и платежеспособен, и не особенно прихотлив, но этого барского отношения уже не изменить. Каждый раз вас будут добродушно похлопывать по плечу и говорить: "молодец Васек, давай старайся, еще больше денег у тебя будет". Вы - равноправный партнер, а не холоп. И это веская разница. Хотя, конечно, у вас может быть своя точка зрения на эту проблему.
Как понять, что вы хорошо проводите встречи? Очень просто, если после трех встреч с тремя клиентами вы получаете хотя бы один заказ, то вы постигли дао продаж. Или просто научились находить своего клиента.
Кратенько о "своих" клиентах. У каждого агента есть "свой" клиент. У меня был агент - полуграмотный паренек 19 лет, который заикался и говорил на пацанском языке. Над ним смеялись все другие агенты. Но именно он принес первый заказ, именно он стал приносить их больше всех остальных. Другое дело, что все его клиенты были такие же "поцоны" с распальцовкой. Одного из них пришлось просто выкидывать из офиса, потому что он сел рядом с дизайнером, приобнял его за плечи и стал наезжать, что тот не понимает, как надо делать, на чисто конкрентном языке. Так что - у вас тоже есть "свои" клиенты. Вы еще об этом не знаете, а они уже есть. Умение их находить сокращает расходы на рекламу и время на заключение договоров. Возможно, вам стоит остановиться, подумать и отказаться от большей части запланированной рекламы, чтобы сосредоточиться на поиске "своих" клиентов? Подумайте об этом.
Шаг третий. Заключение договора.
Со стороны кажется, что заключить договор, это как телевизор купить в магазине. Но это совсем не так. Заключение договора традиционно идет путем утрясывания формулировок. Сначала вы проталкиваете свою форму, клиент или его юристы вписывают свои пункты. Вы проверяете их через своего юриста или свою интуицию и отправляете обратно.
Процесс перепихивания может длиться несколько недель. Моим рекордом было два месяца, потому что у клиента был только удаленный юрист, который приходил к ним раз в неделю. В итоге ничего не получилось.
Пока договор не подписан, ничего делать нельзя. Ничего делать нельзя, если вы не уверены в клиенте, и он не внес предоплаты. Понятно, что не подкрепленная договором оплата ничтожна и может быть востребована обратно, но на деле никто не требует предоплаты обратно, если вы выполняете свои обязательства - геморрой с арбитражем не стоит того.
В то же время я часто нарушаю это правило. Например, дизайн мы рисуем чаще всего - до заключения договора. И это наша фишка. Мы, таким образом, делаем для клиента что-то еще до формализации отношений, подчеркивая его статус для нас. Не могу сказать, что это хороший совет, но мне нравится, я так работаю несколько лет и только в двух или трех случаях клиент не стал заключать договор. Зато я сурово экономлю на дизайне - мы делаем только ОДИН вариант, обгоняя по этому показателю все студии в регионе, заодно сокращая сроки разработки до 3-4 недель с момента предоплаты.
Договор - ваша защита от клиента и его обязательство заплатить деньги, но все равно не стоит ничего делать, пока вы не увидите деньги на своем счету. Я практикую предоплату от 30 до 50%. И стараюсь никогда не брать 100% - это слишком расслабляет.
Лучше начинать с 30%. Другое дело, что предоплата должна полностью покрывать ваши расходы на создание продукта, а постоплата служить бонусом. Если вы берете меньше - вы рискуете. Я беру сейчас в основном 50%. Так спокойнее и это не так сильно расслабляет, чтобы откладывать работу в дальний ящик. По продвижению всегда 100% вперед за месяц. Предоплата должна гарантировать вам вашу защищенность, если клиент исчезнет.
Шаг четвертый. Работа над проектом.
Тут все просто. Вы делаете свое дело. У каждого тут свои хитрости и алгоритмы. Но! Только один момент. Контакт с клиентом. Раз в неделю минимум. Клиент отдал деньги, он не знает кто вы, что вы, он тревожится. Разумное общение и поддержка в нем уверенности будут вам только на пользу. Особенно, если результаты будут не так хороши, как планировалось.
В крупных компаниях возможно практикуют общение только перед предпоплатой и при сдаче результатов. В малом бизнесе большую роль играет то, насколько тесно вы поддерживаете контакт с клиентов. Не надо ездить с ним на рыбалку или ходить в сауну, но держать его в курсе текущей работы крайне желательно, даже если результатов особых нет.
Я практикую вариант маленьких радостей: появилась видимость у проекта - супер, можно кинуть сообщение на почту. Вылезли какие фразы - супер! Что касается разработки сайта, то клиенту дается адрес рабочего сервера, где он видит процесс онлайн.
Такое поведение можно проецировать и на розницу, сообщая пользователям о текущей ситуации на торговой точке. Или на строительстве. Это не только веб-камера, но и просто новостная лента. Потребитель должен быть в курсе - это повышает его лояльность. Общайтесь с людьми и будет вам радость.
Шаг пятый. Начало сдачи проекта.
Сдать проект - всегда проблема. Клиент находит море проблем, которые надо срочно устранить. А наутро решает, что все это лишнее.
Почти всегда результат не будет совпадать с техническим заданием. Можно прочитать сотни книг о том, что надо придерживаться ТЗ до последнего. Но они не будут учитывать того, что ТЗ, как правило, далеко от реальности. И все равно кому-то потом придется переделывать проект. Но лично мне будет неприятно, если я сдам что-то сырое. Честно признаюсь, иногда сдаем и мне очень неприятно. Надо стараться этого избегать, а здесь надо уже отступать от технического задания и делать нечто большее за те же деньги. Как здесь поступать - я советовать не буду. Я чаще всего ищу компромисс. Но тогда необходимо закладывать возможность дополнительных расходов в начальную цену.
В то же время надо постоянно расставлять точки. Опыт показывает, что получив А, клиент всегда хочет Б, если о Б даже речи не было. Тогда надо жестко сказать, что был разговор только про А. Другое дело, что если вместо А нужно В. Здесь надо остановить работу и просчитать свои расходы на переориентацию заказа с А на В. Но делать и А, и Б - это уже слишком. Надо ставить клиента на место.
- Петя, а давай еще сюда формочку добавим!
- Вася! А давай закроем пункты 2.1 и 2.2 по техническому заданию и начнем обсуждать возможность установки формочки за дополнительную денежку.
Ничего обидного тут нет. Понятно, что затраты на формочку будут плевые, но важен сам принцип. Чаще всего я соглашаюсь поставить формочку, если после нее не будет еще два десятка формочек. В итоге за последние два года только один раз клиенту удалось крепко сесть мне на шею.
Важно! Закрываем техзадание по пунктам, новые "добровольные" пункты тоже вносим в список и закрываем. Когда проект сдан по каждому из пунктов, можно его сдавать полностью.
Шаг шестой. Сдача.
Клиент всегда не любит этот шаг. Он ждет подвоха, потому что потом он заплатит денежку и никто про него не вспомнит. Он будет всеми силами оттягивать завершение контракта, выискивая все новые замечания в сделанной работе.
Завершать лучше методом встреч. Встретились, составили список, тут же большую часть его аннулировали по причине выхода за рамки ТЗ. На следующий день пришли снова и показали, что больше придраться не к чему. Разумеется, будут новые замечания. Но их мы уже игнорируем, если это действительно не ваш косяк. Невозможно улучшать бесконечно. Надо иногда и заканчивать работу.
Работа заканчивается подписанием акта выполненных работ. После этого договор завершен. Акт является отчетным документом, сохраняйте их и передавайте бухгалтеру. Акт является причиной для выставления счета на вторую часть оплаты или требования оплатить по полному счету. В случае неоплаты подписанный акт является достаточной причиной для истребования денег по договору за исполненную работу.
Разумеется и после сдачи мы постоянно что-то доделываем и помогаем клиенту, но это уже скорее принципы компании, нежели обязательства по договору.
Шаг седьмой. Без названия.
7 из 10 клиентов ваши услуги дальше не нужны. Но все равно надо предлагать все что можете всем 10 клиентам, которых вы довели до конца по одному договору. Расчет тут не только на повторный заказ, но и на то, что они задержат в памяти спектр ваших услуг. И если им понравилось качество ваших услуг, то они вспомнят о нем в разговоре с коллегой и направят его к вам.
Я предпочитаю устную завершающую беседу. Но многие выдают какую-то раздатку. Я смотрю на это пессимистически. Трудно предположить, что ваш бывший клиент будет таскаться на свои встречи с вашей раздаткой. Им даже ваш календарь повесить лень - никогда не понимал, нахера их печатают в таких бездонных количествах, мне однажды подарили шесть календарей - у меня стен столько в квартире не было, да и кто их у меня увидит.
Так что лучше потратить час на беседу после заказа, когда клиент в добродушном настроении и развернуть перед ним веер дополнительных возможностей. Пусть он не воспользуется сам, но он запомнит, в отличие от вашего буклета, который вы кинете на стол, забежав на минутку отдать акт.
Источник
